Hur en kundtjänst opererar på mörka vatten

Sent igår fick jag för mig att uppdatera det mobila bredbandet, kör Telenor, programvara Stay Connected och ett Sony Ericsson-modem. Så ner med varan, installera, allt verkade gå smidigt, gjorde ett snabbt test och uppgraderingen verkade ha funkat. Allt detta medan lilldator var wi-fi:ad givetvis så inte så att jag direkt märkte down-time eller hur den anslöt ordentligt eller ej.

Så, fredag förmiddag, lilldatorn är med till jobbet, som vanligt och jag drar igång den med modemet i, den bootar, laddar allt…och sen börjar det smålustiga. Stay Connected försöker köra igång, tuggar, kör lite vitskärmar, en touch av Not responding, avsluta processer, omstarter osv… Kul. Verkar ju vara en bra uppdaterad programvara…

Försöker lite varianter, ok, endast 3G, inte prioritera 3G, slå av allt kring att den ska starta med Windows, eller ansluta automatiskt. Två omstarter senare ansluter den, efter lååång väntetid.

Är smått irriterad och slänger iväg följande tweet:

Skickar ”one ping, and one ping only” (vilken film?) till @telenor_service, börjar även en intressant dialog med Fråga Emma hos Telenor.se men märker väldigt snart att det är en algoritmstyrd programsnurra, stupid me! ;)

Nåväl, annat ligger ju i faten på jobbet så jag lade min frustration åt sidan. En timme går, två timmar, lunch hinns med, och sen sedan, på eftermiddagen ringer mobilen, display anger Okänt nummer. Jag svarar.

”- Ja hej, det här är NN och jag ringer från Bredbandsbolaget.” Okej, de försöker sälja in TV och telefoni till mig, igen, hinner jag tänka, eftersom jag kör BBbolaget för fasta nätkopplingen hemma.

”-Jo, jag har förstått att du har problem med ditt mobila bredband och att det blivit nåt knas efter uppgraderingen.” Eh…hur vet dom det? blir nästa tanke.

”Jo, det låter ju inte bra att det har blivit problem för dig och vi vill gärna försöka lösa det för dig.. […]osv. ” ”-Jag hittade ditt nummer via din blogg .” (länkas från mitt Twitter-profil) ”-Är du kund hos Bredbandsbolaget eller Telenor?”

Ok, jag börjar få ihop det nu. Jag har mitt mobila bredband som ett tillägg till mitt fasta. Operatör för det mobila är Telenor, det fasta är Bredbandsbolaget – men båda ingår i Telenorgruppen.

Min tweet fick alltså till följd att en mycket ursäktande och hjälpsam person från Bredbandsbolaget ringde upp mig och det fanns närmast ingen gräns för hur mycket det kunde ordna för mig. Nu, hade jag fått den hjälpen om jag ringt eller på annat sätt vänt mig till Telenors kundservice (som är operatören och de som erbjuder Stay Connected)? Hade jag fått den hjälpen om jag inte hade tweeträckvidd? Tveksamt…

I vilket fall, jag gillart!

[Kommer den digitala klyftan än mer avgöra vem som blir hjälpt och bemött med god service?]

Publicerat av

Fredrik Andersson

Fredrik Andersson, skribent och kreatör för webbplatsen. De tankar, idéer och åsikter som uttrycks här är mina egna som privatperson.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *